关于如何提升12345平台解决群众高频诉求质效的调研报告

为进一步学习贯彻 XXX XXX关于调查研究的重要论述，全面贯彻 D中央关于在全 D开展学习贯彻 XXX新时代中国特色社会主义思想 ZTJY重大部署，根据市委办印发《关于在全市大兴调查研究的实施方案》要求，结合工作实际，就如何提升市12345智慧政务服务平台（以下简称“12345平台”）解决群众高频诉求质效展开全面的调研。我们针对人民群众最关心最直接最现实的利益问题，坚持以问题为导向，按照分析数据－发现问题－解决问题的逻辑思路将理论研究与实证调研相结合，采用数据统计、实地调研、交流座谈等方式，力求做到调研反映真实有效，提出的意见建议科学合理，化解的对策措施切实可行，为12345平台高效处理群众高频诉求提供解决路径。

一、整体情况

X市12345平台是市委、市政府为百姓开辟的“对外一号受理、对内按职转办”的线上线下综合服务窗口，实行全年无节假日24小时人工服务和“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结”的工作机制，市民可随时随地通过12345平台咨询政务信息、寻求政府帮助、监督行风政风和发表意见建议。目前有工作人员53名，设置坐席17个。上线以来，累计受理群众有效诉求117.3万件，办结率99.96％，满意率93.97％。先后完成全市社会评价、平安建设、法治政府等社情民意调查工作149次，累计外拨电话162.59万个，获取有效样本46.49万个，编制民调分析报告15份，为相关部门了解民意、科学决策提供重要参考。先后荣获“全国十佳热线奖”、西部网“网络问政优秀单位”、全国政务热线“先锋奖”“创造价值优秀单位”，以及连续六年人民网网民留言办理工作“先进单位”等荣誉，得到广大群众的肯定和赞许，并收到群众送来的多面锦旗。

二、数据分析

随着12345平台影响力逐年上升，各类诉求数量显著增加，统计显示，诉求数量由2020年17.14万件增长至2022年39.01万件，增幅达127.59％.2023年1至10月份，12345平台累计受理群众诉求16.61万件，办结16.56万件，办结率99.7％，满意率92.07％。

从诉求类型来看，求助、咨询和投诉举报类诉求占比较高。其中求助类诉求10.57万件，占比63.6％，主要涉及住房保障、公共交通、城市建设等；咨询类诉求4.42万件，占比26.57％，主要涉及教育医疗、城市建设、人力资源等；投诉举报类1.56万件，占比9.40％，主要涉及行政执法、市场监管、环境保护等。

从行政区域划分来看，宝塔区诉求受理量占比较高，近三年诉求平均占比超过50％，部分县区人均诉求量较低。例如吴起县，2023年常住人口约14.49万人，诉求量1615件，人均诉求量111.47件／万人；宝塔区常住人口约64.45万人，诉求量14746件，人均诉求量228.8件／万人。

从热点分布来看，高频诉求主要集中在人资社保、住房城乡建设、政府服务、交通运输、公共安全、行业监管等方面，其中政务服务、社保卡业务、物业管理、交通安全管理、邮政快递监管、逾期交付类诉求占比较高。一是政务服务类诉求9410件，主要咨询政府机构电话、地址、职责和办事流程等；二是社保卡业务类诉求8792件，主要咨询社保卡的办理、激活、补换和密码修改等；三是城市客运类诉求5497件，主要反映出租汽车、公共汽电车、网约车服务和城市交通运行管理方面问题；四是物业管理类诉求4620件，主要涉及小区公共设施、绿化、收费纠纷、车位管理等问题；五是交通安全管理类诉求4468件，主要涉及机动车和非机动车乱停放、停车位设置、交警执法和道路违章管理等；六是邮政快递监管类诉求1042件，主要涉及快递丢失、虚假签收、派送时效和工作人员服务态度等问题。